L'appel du vide este o expresie care semnifică "chemarea vidului", având un înțeles similar cu ceea ce Poe numea Demonul Perversității: ați putea să îl definiți informal ca fiind nevoia bruscă, irezistibilă, de a face ceva dăunător, pentru sine sau poate pentru alții.

Mi-a fost reamintit acest concept când am dat peste o piesă scrisă de Christopher Burgess pentru Security Boulevard, cu privire la ceea ce se întâmplă când escrocii te contactează pentru suport tehnic. 

Burgess a spus: "Încă nu am înțeles de ce companiile care oferă suport tehnic tind să strecoare datele acestui departament, care este, de altfel, salvatorul brandului lor, în cele mai întunecate colțuri ale site-ului, dar ei continuă să aplice această tactică - și noi căutăm aceste date și iată că uneori dăm de aur. “

Cu toate acestea, nu cred că reticența companiilor de a-și construi o secțiune de suport tehnic este un mister prea mare.

Mulțumim pentru suport

Se speră că cele mai multe companii legitime se simt responsabile pentru furnizarea celui mai bun serviciu posibil de post-vânzare. La urma urmei, când vine momentul să înlocuiești sau să actualizezi hardware-ul ori software-ul, o experiență pozitivă de suport este un stimulent bun ca să rămâi loial unui brand. (Chiar dacă o companie este uneori prea dornică să vândă o actualizare sau înlocuire unui client care nu dorește sau nu poate să facă acest schimb.)

Deci, de ce unele produse și servicii nu oferă niciun suport direct? De ce companiile de software dețin, de obicei, suport pentru produsele gratuite către un forum sau un furnizor terță parte? De ce necesită liniile de suport telefonic mult timp și bani pentru a negocia?

De fapt, reticența de a se angrena direct cu clienții merge dincolo de suportul tehnic. De multe ori m-am întrebat de ce agențiile de aplicare a legii fac ca raportarea online a fraudelor și a altor activități criminale să fie dificilă, cerând reclamantului să completeze un formular web inadecvat și inflexibil. De ce există multe alte agenții guvernamentale și organizații publice atât de reticente în a face publice punctele de contact? Și de ce corporațiile răspund deseori la e-mailurile primite fie prin tăcere sau cu un template de e-mail irelevant?

De ce atât de timizi?

Pot exista mai mulți factori care contribuie la aceste neajunsuri, cum ar fi:

• Administrarea și mentenanța neeficace a site-urilor și a e-mailurilor, cu link-uri care nu duc nicăieri sau care aruncă utilizatorul într-o buclă fără rezolvare sau care generează mesaje cu răspunsuri proforme sau mesaje de eroare în cutia poștală.
• Teama de a expune personalul la (chiar mai multe) spamuri, înșelăciuni de tip BEC (Business Email Compromise), ransomware și așa mai departe.

Rezultatul este următorul

Nu este cinic să subliniem un factor care limitează în mod constant livrarea eficace a unui serviciu sau a unui produs: costul procesării cererilor de suport și a altor intrări ale clienților. Cu cât este mai eficient suportul primit, cu atât tinde să consume mai mult din buget. Deci, poate fi de înțeles de ce datele de contact relativ ascunse și disponibilitatea redusă a suportului pentru clienți sunt uneori o politică adoptată conștient, dar este această măsură justificabilă?

Îmi amintesc de o universitate care a pus la dispoziție la un moment dat o utilitate gratuită de rețea: cu toate acestea, atunci când li se trimitea un e-mail, utilizatorul primea un răspuns automat, urmat de o lungă tăcere. În cele din urmă, primeai un mesaj care te invita să retrimiți solicitarea, deoarece altfel se presupunea că ai reușit deja să rezolvi problema singur. Poate că acesta este un exemplu extrem, dar este de înțeles dacă un furnizor de servicii gratuite nu vrea să investească timp oferind suport clienților. Din fericire, totuși, nu toți furnizorii de servicii gratuite sunt atât de rezervați. Cu toate acestea, prea multe organizații din sectorul privat și din sectorul public sunt.

Pentru a îl cita din nou pe Burgess: „... poate cel mai important, companiile nu ar trebui să ascundă căile și mijloacele prin care pot fi contactate de clienți. Acel mic efort de asistență poate fi portița către o relație pe termen lung cu clientul.” Absența serviciului de suport pentru clienți poate să-i facă pe aceștia să pună la îndoială intențiile furnizorului, cu atât mai mult dacă produsul sau serviciul oferit are un cost.”

Scammerul secțiunii de suport tehnic reușește uneori să păcălească utilizatorii că oferă un serviciu de asistență, pe care un furnizor legitim nu reușește să-l ofere sau cel puțin nu reușește să îi facă publicitate în mod corespunzător. Iar în acest caz, reticența furnizorului este singurul factor: de exemplu, multe victime au picat în această plasă din mai multe motive: un motor de căutare care afișează anunțuri sponsorizate înaintea linkurilor legitime, un script malware care afișează un mesaj înșelător sau o pagină Facebook convenabil amplasată. Și, în unele cazuri, o lipsă de prudență care ar putea aduce în minte activitățile acelui impuls al Demonului Perversității, sau cel puțin o nefericită "Susceptibilitate la persuasiune".

Concluzie

Cu toate acestea, dacă un client este expus la fraudă, deoarece escrocul pare să ofere un serviciu de asistență pe care furnizorul real nu îl oferă, mi se pare că furnizorul ar trebui să își asume o parte din responsabilitate. Cu toate acestea, deoarece nu ne putem baza întotdeauna pe organizații (comerciale sau de altă natură) pentru a face ceea ce trebuie, aceia dintre noi care folosesc produsele și serviciile lor trebuie, de asemenea, să-și asume responsabilitatea pentru propriul nostru comportament și să-i ajute și pe alții să facă la fel. Nu voi repeta tot ce am discutat pe această temă aici, dar aș vrea să menționez două lucruri:

• Oamenii care vă sună din senin nu au vreo putere misterioasă prin care pot vedea malware-ul de pe calculatorul dvs. și este puțin probabil ca aceștia să sune de la Microsoft (sau alte companii pe care și le însușesc acești escroci).
• Mesajele care vă îndeamnă să apelați o linie de asistență pentru a vă ajuta să scăpați de vreun virus nu sunt nici ele de la Microsoft. Iar aceste "linii de asistență" nu trebuie să fie considerate ca fiind de încredere.